Customerカスタマーハラスメントに対する
取り組み

カスタマーハラスメントに対する取り組みについて

当社は、創業から一貫して、お客様への「感謝・感恩・報恩」を経営理念として掲げており、この理念のもと、「お客様第一主義」の考えに基づいて企業活動を進めています。常にお客様のご要望を真摯に受け止め、お客様に喜んでいただける高い品質の製品をいち早く提供し、心からご満足いただけるサービス体制を確立することに努めてまいりました。

その一方で、従業員が安心して働ける環境があってこそ、お客様に誠実で丁寧なサービスを継続して提供できると考えています。近年社会的にも注目される「カスタマーハラスメント」は、従業員の心身の健康を損ない、ひいてはサービスの質にも悪影響を及ぼす可能性がある重大な課題です。

当社は、お客様と従業員が互いに尊重し合える健全な関係のもとで事業活動を行うため、ここに「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. 定義
カスタマーハラスメントとは、お客様等からのクレームや言動のうち、その要求内容の妥当性にかかわらず、要求を実現するための手段や態様が社会通念上不適切であり、その結果として従業員の就業環境に悪影響を及ぼすものを指します。

2. 対象となる行為
・身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、強要、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的な言動
・継続的な言動、執拗な言動（長時間の電話や面会、頻繁な連絡、要求が通らない場合に言葉尻を捉えて執拗に責め立てる行為、あるいは同じ説明を何度も求めて業務を妨害する行為）
・土下座の要求
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、およびお客様による合理的範囲を超える長時間または複数回におよぶ拘束）
・差別的な言動、性的な言動
・当社で働く従業員個人への攻撃や要求
・当社で働く従業員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
・不合理または過剰なサービスの提供の要求
・正当な理由のない、または当社の責任や社会通念の範囲を超える商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求
※上記の行為例は、厚生労働省発行の『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル 』に基づくものであり、これらに限定されません。
※お客様からの正当なご意見・ご要望は、当社にとって大変貴重なものです。これらはカスタマーハラスメントとは区別し、真摯に対応いたします。

3. 従業員への対応
・相談窓口の設置や教育研修を実施します。
・被害が発生した場合は、従業員のケアを最優先し、再発防止のための対策を行います。

4. カスタマーハラスメントが発生した場合の対応
・カスタマーハラスメントと判断される言動などが認められた場合は、毅然とした対応を行い、必要により商品・サービスの提供やお客様対応をお断りさせていただく場合があります。
・悪質な行為については、警察や弁護士などの外部専門家と連携し、法的措置なども含め適切に対応します。

5. お客様へのお願い
当社は、お客様からの声をサービス向上のための大切な資源と考えております。従業員が安心して働ける環境を維持しながら、より良いサービスを提供してまいりますので、お客様におかれましても、本方針に対するご理解とご協力をお願い申し上げます。